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 北海道のサービス考(99/1)  
paw.gif (84 バイト)道新記事「北海道商法を考える」を読んで

 北海道新聞4/7の特集記事「北海道商法を考える」に北海道のサービスの問題点の指摘がありました。
実際に北海道に転勤してきて多くの観光地とかに行き、ホテルやレストランも利用しましたので、実体験を踏まえてサービスを考えてみました。
記事内容から
「自然は一流、サービス三流」北海道の観光地を揶揄した昔ながらの言葉である。
とありました。実際に観光地でそれを感じたことがあります。
お客さんを大切にしていないという印象。全部がそういう訳ではありません。でもそういうシーン多かったなあという感じはしました。
ここでは実例を挙げてみます。
あくまでも悪かった例ですから、これが北海道の全てではありません。良いサービスも多くありました。しかし、不愉快なサービスも多いのも事実。
【大規模観光ホテル】
層雲峡や洞爺湖など定番観光地の大規模ホテル。
観光客が大量にやってくる、客をもののような扱いをしている印象を受けました。食事が出てくるのが無茶苦茶遅かったし、応対が悪かった。また、別のホテルでは、隣が食器洗い場らしいのですが夜遅くまでガチャガチャ音が立ってうるさかった。ホテルのフロントにクレームの電話することも何度かありましたね。
【土産物店】
市場でカニを買おうとしたとき、市場の店の人の売りこみ、しつこかったなあ。これも良い印象はない。あと道東の観光地でもでも、けっこうしつこい感じで土産物とか売りこみを受けて辟易したことがある。
土産物店が威勢がいいのはいいと思うけど、あまりしつこいのは嫌だ。
【居酒屋】
頼んでから出てくるまで無茶苦茶遅い居酒屋がある。しかも遅くなるならなるで一言いえばいいのに何も言わないことも。これはけっこうストレスが溜まった。そういうお店、けっこうある。
【観光地・スキー場】
観光地やスキー場の食べ物、かなり高い。しかも美味しくない。そして無愛想。観光地は全国そうなのかも知れないけど、観光地がすばらしいだけにガッカリ感が高い。

一方、良いサービスも多く受けた。これはどちらかというと、小さなホテルとか、超定番でない観光地など、食事処も地元中心の人気店あたり。

その差を考えると、悪いサービスのあることろほど、観光資源に恵まれているのではないか?
良く言われる小樽の寿司、ラーメン横丁(いずれも行ったことはないけど;噂を聞いているため)。これも観光客が努力せずともやってくるからサービスが悪化したのではないか?
スキー場の食事が高くて美味しくないのも、スキー場という資源と、代替するものがないから客が確実に利用するからだと思う。

しかし、これでは、「北海道はいいところだけどねえ・・・」となってしまうだろう。決してプラスではないと思う。
多分、優れた観光資源への甘えが強い。これを感じます。
しかし、リピーターはつかないと思う。先に述べたホテルには私は二度と行かないし、他人にも薦めない。
自ら優れた観光資源を食いつぶしてしまっている気がする。とてももったいないことだと思います。
もう少し、サービス、お客さんが喜ぶサービスとは何かを考えて欲しいですね。

※それとこの記事の中でこんな文章がありました
 ”同僚記者によると、ある道知事経験者は在任中、「知事の私にさえ冷めた味噌汁を平気で出す」と、気働きが下手な道産子商法をよく嘆いていたそうだ。”
この点には大きな疑問を感じた。
これは、サービスの原点を考えればおかしいのではないか。サービスの基本は同知事だろうが、誰であろうがサービスは同じとすべきだろう。同じ料金を払って、あなたは知事だから特別だよ・・・というのはおかしいと思う。そういうことを平気でいう知事がいること自体おかしいというべきだろう。観光産業が盛んな北海道の知事がいうセリフでは無い。問題にすべきは、そのサービスの質が観光に悪影響を与えるか、知事として問題があればそれを指摘するのが役割だろうと思う。
この知事の言葉こそが、北海道のサービスの問題点の本質ではないか。そう感じます。